Принципы делового общения в коллективе и с партнерами

О чем речь? Принципы делового общения призваны улучшить коммуникацию. Они способствуют обмену информацией, знаниями, опытом и навыками для успешной реализации поставленных целей.

Какие? Принципы основаны на множестве факторов, в том числе этикете, речевых конструкциях. От них зависят тонкости общения по горизонтали и вертикали в коллективе и работа с клиентами, контрагентами, партнерами.

Значение делового общения

Коммуникация – это взаимодействие между людьми, процесс обмена информацией. 70 % времени на работе человек тратит именно на коммуникацию: говорит, слушает, пишет, читает, участвует в видеозвонках и т. д. Изначально "communicare" переводится как «сообщать, связывать», что в более широком понимании обозначает "делать общим". 

Деловая коммуникация подразумевает обмен информацией между людьми с целью решения рабочих задач. Говоря простым языком, это общение между коллегами по любым производственным вопросам. Неважно, общаетесь вы устно или письменно, работаете на фрилансе или являетесь сотрудником фирмы, это все относится к деловому общению.

Понятие деловой коммуникации достаточно широкое. Оно может касаться не только тех, кто работает в найме, но и тех, кто не работает вовсе. Приведем простой пример – диалог в магазине. Его тоже можно рассматривать как деловое общение, так как у него есть цель: для покупателя – приобрести качественный товар и получить скидку, для продавца – продать вещь и получить бонусы.

Существуют определенные принципы и правила делового общения, к ним относятся стандарты и нормы, используемые в ходе коммуникации для того, чтобы разрешить какую-либо конкретную задачу в сфере социально-правовых и экономических отношений. Соблюдение этих правил обязательно, если есть установка закрыть какой-либо вопрос спокойно, грамотно и без конфликта. Правила делового общения всегда присутствуют в кругу деловых людей, думающих о своем имидже и заботящихся о репутации. Их, так же, как и нормы деловой переписки, необходимо знать всем сотрудникам, чтобы результативно вести бизнес.

Рабочее общение – это контакты коллег друг с другом, с клиентами и партнерами. Идентификатором соблюдения норм общения в коллективе является доброжелательная, располагающая и расслабляющая атмосфера. В комфортной обстановке каждый сотрудник будет стараться сделать максимум возможного для процветания компании.

Задачи и функции делового общения

Деловое общение подразумевает две главные задачи:

• повышение производительности;
• создание здоровой атмосферы.

Деловая коммуникация отвечает многим функциям, среди основных выделяют:

• обмен информацией;
• организацию деятельности;
• общение между сотрудниками и налаживание взаимоотношений;
• воздействие на других людей;
• самореализацию и самовыражение личности.

Отличие делового общения от личного

Личностное общение связано с эмоциональной вовлеченностью друг в друга, с решением каких-либо внутренних психологических проблем человека. Это могут быть, например, выход из конфликтных ситуаций с родственниками, поиск смысла жизни, обсуждение происходящего вокруг, выражение своего мнения по разным вопросам и т. д. В свою очередь, в процессе делового общения обычно ставятся задачи, рабочие цели, которые требуют решения.

Общение среди друзей, как правило, не преследует никаких определенных целей кроме приятного времяпрепровождения и взаимной поддержки. Дружескую коммуникацию можно закончить в любой момент, если что-то пошло не так. С друзьями можно и нужно выражать весь спектр своих эмоций, обсуждать личные проблемы и сложные ситуации, делиться своим мнением и проявлять открыто все свои чувства (от бурной радости до полной апатии).

В деловом общении нельзя резко оборвать все связи с партнером, не принято открыто и ярко проявлять свои эмоции и говорить открыто все, что ты думаешь по поводу случившегося. Или, по крайней мере, не получится сделать это без потерь и конфликта.

Специфика делового общения заключается в том, что возникает оно по поводу определенного вида деятельности: производства какого-либо продукта или делового эффекта. Представитель каждой из сторон деловой коммуникации выступает в официальном статусе, который и определяет необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Деловое общение похоже на многие другие виды коммуникаций: личностные, социальные, но в то же время и отличается от них. Здесь очень важно правильно определить особенности поведения индивидуума и связанные с ним национально-психологические факторы. Ведь этические принципы людей одной страны могут сильно отличаться от принятых норм и стандартов другого государства. Но, конечно, можно выделить и характеристики коммуникации, которые распространены повсеместно.

Более точно подобрать модель этичного делового общения вам помогут знания национальных особенностей психотипа людей: нравов, обычаев, культурно-исторического наследия.

Важную роль также играют:

• профессиональное направление;
• сфера деятельности;
• статус субъектов.

Общение будет эффективным только в том случае, если договаривающиеся стороны уважают, понимают друг друга и прислушиваются к национальным особенностям.

Особенности делового общения

К деловому общению относят формирование различных контактов между людьми, которые связаны профессиональной деятельностью. Основой такого общения выступает регламент, то есть строгое подчинение этике коммуникации и нормам культуры.

Еще одной отличительной чертой делового общения является культура речи. Очень важно уделять внимание грамматике и стилистике. Если в разговоре постоянно слышны неправильно построенные предложения и множество «мусорных» слов, то это портит впечатление о человеке и меняет его социально-культурный статус в худшую сторону.

В деловом общении должны быть учтены потребности, взаимные интересы и запросы всех участников коммуникации. Это помогает выстроить общение более продуктивно.

Язык делового общения

Язык деловых коммуникаций официально-деловой. Ему присущ особый слог, и используется данный язык при общении и взаимодействии в сферах бизнеса, коммерческой или иной профессиональной деятельности. То есть коммуникация в официально-деловом стиле обычно происходит на определенном уровне социального значения и с применением характерных языковых единиц.

Вид информационного взаимодействия зависит от:

• сферы деятельности компании;
• должности человека;
• компетенции специалиста и других факторов.

Деловое общение жестко регламентируется нормами. И для каждого учреждения допустимые информационные потоки будут отличаться.

Принципы и средства делового общения

В психологии управления и менеджмента выделяют определенные принципы, которые нужно соблюдать, чтобы достичь целей деловых переговоров. 

Для работников необходимо создать такие условия трудовой деятельности, которые будут способствовать раскрытию творческого потенциала человека, его профессиональных умений, знаний и навыков. Очень важно, чтобы индивидуальный профиль личности сотрудника и его цели выступали в согласии с целями организации.

В рамках делового общения происходит оценка профессиональных качеств сотрудников, прописывается регламент полномочий работников, и деловое общение регулируется в рамках служебных прав и обязанностей сотрудника.

Главная специфическая черта – это этика, она же и отличает этот вид коммуникации от других. Суть этики делового общения в том, что не важно, кем работает сотрудник в компании, он должен быть осведомлен о психологии разных национальностей, их традициях, обычаях, культуре, менталитете, самобытности, особенности выражения чувств и т. п.

Читайте также!

«Проблемы на работе: причины, способы исправления»

Подробнее

Кроме того, в беседе человек должен уметь слышать другого, видеть и учитывать его интересы, поддерживать и направлять разговор в нужное русло, формировать положительную и доброжелательную атмосферу вокруг, производить благоприятное впечатление. Немаловажно также уметь четко, конструктивно и аргументированно высказывать свои мысли, не прибегать к оценочным суждениям, но при этом иметь возможность дать конструктивную критику.

Для того чтобы были достигнуты цели делового общения, человеку необходимо владеть развитыми навыками межличностного взаимодействия в целом, глубинной внутренней культурой и богатой грамотной речью.

Общие принципы делового общения

1. Целенаправленность. Деловая коммуникация всегда подразумевает достижение какой-то цели.
2. Межличностность. Общение происходит между двумя и более людьми, где они обсуждают определенные темы и демонстрируют уважительное отношение друг к другу.
3. Многомерность. В процессе общения происходит не только обмен информацией. В ходе коммуникации оппоненты корректируют свои взаимоотношения, налаживают связи, создают договоренности, стремясь заручиться взаимной поддержкой для создания личной выгоды.
4. Непрерывность. Общение не прекращается, даже если оппонент молчит. Можно рассмотреть его жесты, мимику, положение тела, чтобы оценить эмоции, чувства, мысли.

Все средства общения делятся на вербальные и невербальные. Главный инструмент вербального общения – речь. Основным речевым принципом делового общения является то, что у человека разговор должен быть правильным, чистым, понятным и кратким. Сюда же относят умение слушать и держать паузы. От грамотности речи во многом зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет провести переговоры, совещание или общение с коллегами и партнерами так, чтобы это было результативно.

Основные правила делового общения

1. Уважительное отношение к партнерам и коллегам. Здесь нет любопытства, эгоизма и нетерпимости. Важно уважать мнение собеседника, даже если вам оно кажется неправильным.
2. Навык четко формулировать цель переговоров, беседы и т. д.
3. Деловой стиль одежды. Выявлено, что дресс-код положительно влияет на итог делового общения.
4. Пунктуальность – один из способов выказать свое уважительное отношение к партнеру. В этом вопросе очень помогает планирование.
5. Использование правильного языка. Умение вести интересную беседу, показать свою экспертность и заинтересованность.
6. Немногословность. Не стоит рассказывать лишнего. И этот пункт касается как непосредственно рабочих задач, так и личной жизни сотрудников.
7. Отсутствие ненужных жестов, исключение тактильной составляющей. Лучше всего ограничиться просто приветственным рукопожатием.
8. Сохранение контроля над своими чувствами и эмоциями даже в том случае, если собеседник ведет себя не лучшим образом.

Психология делового общения

Деловое общение – это такая коммуникация, где происходит обмен информацией, и в результате обе стороны приходят к выгодному для каждой из них решению и удовлетворению своих интересов. Если сравнить такую модель поведения со школой, то станет очевидно, что главная цель коммуникации – получение знаний в одностороннем порядке.

Психологи выделяют три главных этических принципа делового общения:

1. Сверху вниз. Этот принцип объясняет модель общения со стороны руководителя к подчиненному. В некоторой мере эта модель схожа с общением между преподавателем и учениками. Руководитель, так же, как педагог, должен помнить о своем статусе и положении и держать дистанцию с обучающимися. Но в то же время нельзя забывать и о нормах простого человеческого общения.
2. Горизонталь. Этот принцип подразумевает модель общения между двумя равными по статусу сотрудниками. Здесь важно помнить о том, что у вас с коллегой равные позиции, и не допускать со своей стороны модели поведения ни «сверху вниз», ни «снизу вверх». Это не означает, что у вас с собеседником должна быть одна точка зрения на все, а говорит лишь о том, что ни в коем случае не стоит навязывать свои идеи и мысли другому.
3. Снизу вверх. Этот принцип говорит о том, как должен вести себя подчиненный по отношению к руководителю или начальству в целом. Сотрудник не должен опускаться до подхалимства, лицемерия и жеманности, ведь это в корне противоречит понятию делового общения.

Деловое общение внутри коллектива

Принципы этики делового общения действуют на любом из уровней управленческой иерархии. Ниже рассмотрим, какие бывают особенности общения в зависимости от роли и обязанностей сотрудников коллектива:

Работник и начальник

Главное правило – чтобы сотрудники уважали своего руководителя. Но надо понимать, что это не тождественно лести, подхалимству или страху и полному подчинению. Работники имеют право на свое мнение по каким-либо деловым вопросам, но выражать его должны спокойно и корректно, не в грубой форме.

Как должно строиться общение руководителя и подчиненного:

• подчиненный должен стремиться сохранить дружественную атмосферу в коллективе;
• категоричный тон в общении не допустим;
• стремление сотрудника руководить начальником воспринимается как несоблюдение субординации и проявление неуважения.

Основой построения общения в модели руководитель–подчиненный должно быть доверие, только в этом случае бизнес ждёт успех.

Руководитель и подчинённый

Если директор хочет, чтобы в компании соблюдались принципы и нормы делового общения, то он сам должен показывать наглядный пример.

Даже то, как глава фирмы отдает распоряжения, в виде просьбы или строжайшего приказ, уже говорит о многом. Мудрый руководитель ценит своих сотрудников, поощряет их за хорошо выполненное задание и может адекватно наказать за допущенные ошибки.

Читайте также!

«Что делать, если не хочется работать: нужно ли себя заставлять»

Подробнее

Задачи руководителя:

• способствовать сплочению коллектива;
• доверять сотрудникам;
• выяснять причины возникновения профессиональных трудностей и помогать с их разрешением;
• уметь признавать свои ошибки.

Начальник не должен критиковать своих подчиненных и делать им замечания при коллегах. Так же руководитель не должен показывать работникам свою некомпетентность по каким-либо вопросам.

Сотрудник–сотрудник

Каждая компания самостоятельно определяет деловую этику внутри коллектива. Но есть и несколько универсальных стандартов для всех:

• все сотрудники имеют одинаковые права, независимо от занимаемой должности;
• сведения о компании доступны всем работникам в рамках их полномочий.

Коллеги – равноправные члены коллектива, и взаимодействие между ними должно строиться в атмосфере доброжелательности и комфорта.

С этой целью:

• стоит употреблять в разговоре имя собеседника, это прекрасный способ расположить к себе и выстроить приятельские отношения;
• быть дружелюбным в общении, улыбаться;
• уважать личные качества сотрудника;
• не обещать лишнего и того, что не получится исполнить;
• уметь слушать и слышать человека;
• справедливо распределять обязанности между коллегами;
• быть объективным по отношению к каждому их сотрудников.

Отношения по горизонтали между коллегами должны строиться на принципах эмпатии. «Относись к другим людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе».

Тонкости делового общения в разных ситуациях

При деловой переписке:

• постарайтесь ответить на сообщение как можно скорее;
• пишите коротко и по теме;
•  в начале письма укажите ключевую мысль;
• не забудьте о формальностях: шапке письма и контактах;
• пишите грамотно, соблюдайте правила пунктуации и орфографии и не используйте эмодзи;
• не используйте слова-паразиты;
• соблюдайте вежливый тон;
• доносите информацию на языке получателя, так, чтобы вас поняли;
• не разглашайте информацию третьим лицам;
• используйте пробелы в сообщениях для удобства восприятия информации;
• оформляйте мысль и задачу в одно сообщение; прежде чем отправить - убедитесь в том, что вы указали всю необходимую информацию;
• указывайте сроки, дедлайны и все необходимые действия, которые вы ждете от собеседника по итогу данного общения, чтобы у собеседника было полное понимание для чего направлена информация и какие ожидания у вас.
  

Читайте также!

«Как стать лидером и добиться успеха»

Подробнее

В ходе телефонного общения:

• звоните в рабочее время с 10 до 19 часов, вероятно, в эти часы собеседник не спит;
• сначала представьтесь, расскажите о себе, цели и продолжительности звонка;
• говорите кратко и четко в пределах одной обсуждаемой темы;
• будьте внимательны к словам собеседника, дайте понять ему, что вы его слышите;
• лучше заранее подготовить тезисы и прорепетировать интонацию;
• если на ваш звонок не ответили, то вежливо будет подождать какое-то время, а не звонить еще тысячу раз на этот номер.  
• если после повторного звонка не удалось связаться с собеседником, и он вам не перезвонил - отправьте ему сообщение с просьбой перезвонить и краткой информацией о теме вашего звонка.

Отношения

После знакомства и первого общения между людьми начинаются деловые отношения. Этикет здесь очень важен, он влияет на то, получится ли у вас расположить к себе клиентов, партнеров, коллег.

Несколько общих рекомендаций, как вести себя с партнерами или внутри коллектива:

• относитесь с уважением к человеку, с которым общаетесь, сохраняйте спокойствие и порядочность, даже если в чем-то с ним не согласны;
• ваши мимика, жесты, позы могут выдавать неуверенность, если вы действительно растерянны, постарайтесь не переборщить с любезностями или, наоборот, излишней активностью;
• соблюдайте дедлайны, не нарушайте сроки;
• отдавайте четкие распоряжения, если не уверены, что вас поняли правильно, лучше лишний раз переспросите;
• при общении с коллегами в соцсетях ведите себя вежливо;
• если хотите похвалить коллегу, делайте это публично, а вот некачественно выполненную работу лучше обсудить наедине;
• не решайте при других сотрудниках свои личные вопросы, если необходимо поговорить по телефону, то отойдите в сторону;
• не обсуждайте за спиной коллег, партнеров или клиентов, это только говорит о вашем плохом воспитании;
• не раскрывайте коммерческую тайну или деловые вопросы друзьям и коллегам, в них не посвященным.

Формы делового общения

Стиль коммуникации отличается в зависимости от формы общения:

Деловая беседа

Самая распространенная форма делового общения. Деловая беседа — это разговор на заданную тему, в ходе которого участники находят решение поставленных задач. В беседе могут участвовать двое человек или даже целый отдел компании.

Читайте также!

«Приоритеты в жизни и как их расставить»

Подробнее

Есть несколько видов деловой беседы:

• собеседование;
• дисциплинарная беседа;
• проблемная беседа.

Каждому виду беседы соответствует своя задача. Например, разговор может быть использован для решения рабочих вопросов, анализа работоспособности сотрудников или с целью повлиять на поведение и рабочую деятельность коллектива.

Деловые переговоры

Главной целью они ставят получение взаимного компромисса между двумя сторонами, который достигается в ходе совместных решений и распределения обязательств. Деловые переговоры отличаются от других методов общения тем, что обладают более дипломатическим и официальным тоном.

При помощи переговоров регулируются отношения между несколькими компаниями и их руководителями. Но также деловые переговоры могут быть организованы и в рамках одной компании, когда коллегам необходимо прийти к общему решению.

Чтобы переговоры завершились успешно, нужно составить план и следовать ему:

• Подготовительный этап. Здесь изучается предмет переговоров, выявляются возможные проблемы, разрабатывается стратегия и составляется план проведения переговоров. На этом этапе важно обладать всей необходимой информацией о других участниках коммуникации.
• Далее идет приветствие участников переговоров. Здесь не должны проскальзывать личные обращения.
• Затем озвучивается тема переговоров и определяются позиции обеих сторон.
• Далее разворачивается диалог, где каждый высказывает свою точку зрения и предлагает варианты решения проблемы.

Деловое совещание

Совещание – это общее собрание сотрудников, на котором обсуждаются стандартные рабочие вопросы и проблемы, решение которых будет способствовать улучшению трудового процесса.

Совещания бывают:

• Плановыми. Здесь собираются представители от отделов и разбираются вопросы, как действовать дальше в какой-либо ситуации.
• Информативными. В данном случае каждый участник выступает с докладом, где рассказывает об имеющейся проблеме. Совместными усилиями коллеги находят решение этой проблемы.
• Творческими. Можно сказать, это мозговой штурм, когда коллеги выдвигают различные идеи и предложения для улучшения рабочих процессов.

Читайте также!

«Управление эмоциями – почему это сложно и как этому научиться»

Подробнее

Совещание позволяет решить те вопросы и проблемы, которые не могут быть решены руководителем в одностороннем порядке.

Нарушения делового общения

К нарушениям этики делового общения относят:

1. Высказывание неуважения к сотруднику. Например, злоупотребление временем, когда человек долго ждет или вынужден выискивать руководителя. Также грубый, невежливый тон, унижающая критика, беседа с коллегой без отрыва от собственных дел, параллельное общение с кем-либо еще.
2. Нетерпимость к иным взглядам и методам кроме вашего. Стремление тормозить критическое мышление работников, отрицание предложений и альтернатив.
3. Умышленное провоцирование и поддержание конфликтов в коллективе, столкновение людей лбами. Моббинг – травля одного из сотрудников.
4. Утаивание информации о предстоящих кадровых перестановках, сокращениях, реорганизации состава. Данные действия ведут к распространению внутри коллектива слухов, сплетен, домыслов, которые обычно еще более неприятные, чем сама действительность.
5. Злоупотребление служебным положением. Например, неуважительно отношение, насмешки руководителя над сотрудником, стоящим ниже по статусу. Также навязывание поручений нерабочего характера. Сюда же относится нарушение нравственных принципов делового общения, одним из видов которого является харассмент – домогательства сотрудников.

Также нарушениями деловой этики считаются неуместные шутки в разговорах, распространение слухов, сплетен и какой-либо компрометирующей и неприятной информации из личных дел сотрудников.

Кроме того, неумение сдерживать свои эмоции и владеть ими (ярость, злость или чрезмерная радость и веселость), слишком явное проявление антипатии или симпатии (с возможностью перехода к интимным отношениям), чрезмерная любезность и подчеркнутая вежливость также являются нарушениями делового общения.

Принципы делового этикета в компании способствуют созданию доверительной атмосферы, эффективности переговоров, разрешению конфликтов и поддержанию авторитета в глазах коллег. В организации, где есть этикет делового общения, сотрудники чувствуют себя комфортно и безопасно.

Получите бесплатно 15 коучинговых практик для улучшения жизни на каждый день

Скачать бесплатно