Что это значит? Многие спрашивают, как давать обратную связь, при этом не понимая сути процесса. В отличие от открытой критики, которая ставит собеседника в тупик, это способ сделать так, чтобы вас услышали и поняли.
Как правильно? Важно подходить к проблеме плавно и поэтапно. Спросить разрешения, обязательно похвалить за позитивные моменты, раскрыть суть негатива. Если всё сделать правильно, вам будут благодарны.
Что значит обратная связь
Понятие обратная связь неразрывно связано с современным взглядом психологов на обучение и деловое взаимодействие людей в повседневной жизни. Исследователи по всему миру, включая такие страны как США, Швеция, Великобритания, Германия, Нидерланды, уделяют обратной связи особенное внимание в своих научных работах. Некоторые из них утверждают, что ее влияние гораздо важнее, чем качество обучения и ведение переговоров.
Обратная связь (Дуйнхауэр, 2010) – это информация, предоставляемая человеку внешней стороной по выполнению отдельных заданий и функций, которая предназначается для изменений поведения, мотивации, способов познания, а также повышения эффективности.
Известный западный психолог Эрик Берн в работах отмечал обратную связь как социальные поглаживания человека. Это, например: сочувствие, похвала, поддержка, то есть проявление внимания к нему. Но она может быть негативной – критика и оскорбления также обратная связь.
Умение давать обратную связь – один из важнейших психологических аспектов налаживания контакта и между людьми, и между человеком и группой. Зачем это делать? Это необходимо, чтобы оценить, насколько успешно установлен контакт между тем, кто передает информацию (источник) и тем, кто эту ее воспринимает (реципиент). Успешный психологический контакт установлен, если последний точно понимает, что имеет в виду и транслирует ему первый.
Еще одна причина, почему важно давать обратную связь, связана с эффективностью обучения. Она способствует тому, что единство цели и текущей эффективности получения знаний становится более явным. Такая реакция позитивна, поскольку способствует улучшению обучения.
Принято считать основными функциями обратной связи следующее:
- налаживание психологического контакта;
- мотивирование учащихся;
- активизация эмоций;
- донесение смысла сказанного до собеседника.
Первые шаги для правильной обратной связи
Как правильно давать обратную связь, разберем поэтапно.
Шаг 1: Убедитесь, что от вас ждут обратную связь
Чтобы ваше намерение не стало для другого человека навязчивым желанием дать совет, важно понимать, как давать обратную связь правильно. Первое условие – собеседник должен быть готов ее услышать. Обратная связь предполагает, что с человеком уже установлены доверительные отношения или контакт, поэтому есть возможность какого-либо обсуждения.
Иногда к этому обязывает занимаемая должность, например, руководителя, который и получает отзывы о работе сотрудников, и сам дает комментарии. Такие же отношения между спортсменами и их тренерами.
Читайте также!
«Основные техники коучинга»Ситуация, когда вы пишете в социальных сетях комментарии под постами или фотографиями незнакомых людей с советами – это нарушение личных границ, но не ответная реакция. Даже если вы с человеком в дружеских отношениях, соблюдайте осторожность в высказываниях и помните, как давать обратную связь.
Примеры, когда люди воспринимают ее как критику или оскорбление, встречаются довольно часто. Допустим: у вас есть друг, носящий нестандартные головные уборы и чувствующий себя в них уверенно и комфортно. С вашей точки зрения это неприемлемо: именно из-за стиля одежды он не может познакомиться с девушками. Если вы решитесь обсуждать эту ситуацию с ним, нужно действовать таким образом:
- Задайте себе вопрос, поможет ли ваша обратная связь кардинально изменить ситуацию.
- Озвучьте ему, что имеете предположения, почему у него возникают трудности.
- Спросите, готов ли он поговорить об этом и выслушать вашу точку зрения.
- Получите от него ответ и в случае согласия расскажите ему свои соображения.
- Не навязывайте свое мнение; акцентируйте внимание на том, что вы его не осуждаете и только предполагаете, каким образом изменить ситуацию.
Шаг 2: Начните с хорошего
В рабочих отношениях люди часто сталкиваются с ситуациями, когда возникает необходимость делать замечания сотрудникам. В такие моменты крайне важно давать конструктивную обратную связь. Хотя психика человека устроена таким образом, что негативные высказывания и события запоминаются лучше, чем положительные, критика – не самый простой способ донести свои мысли до собеседника, не задев и не обидев его. Психологи рекомендуют использовать для смягчения негативных замечаний «принцип сэндвича».
Первым делом отметьте, что была проделана хорошая работа. Затем перейдите к тем моментам, которые вам не понравились. Завершить высказывание нужно снова чем-то позитивным. Этот принцип предполагает, что озвученных плюсов должно быть больше, чтобы человек не уходил в позицию защиты, а задумался о недоработках и вариантах их устранения.
Пользуясь этим принципом, помните: позитивные и негативные моменты, которые озвучиваете, должны быть как можно более конкретными. Пример того, как давать обратную связь сотруднику салона красоты. Он покрасил волосы клиентки не так, как ей хотелось; она дает отзыв: это надо переделать.
Вместо общих слов вроде «вы профессионал», лучше начать с «вы хорошо трудились, делая волосы этого оттенка». Следующий «слой» тоже должен быть конкретным: вместо «мне не нравится», клиентка стоит подчеркнуть, что именно не устраивает: «окрашивание выглядит неравномерным». В завершение можно призвать к решению проблемы: «у вас очень большой опыт, возможно, вы знаете, что можно с этим сделать».
Читайте также!
«Как стать лидером и добиться успеха»«Принцип сэндвича» нередко критикуется психологами. Они считают, что попытка выставить негативные замечания в позитивном ключе приводит к тому, что собеседник не улавливает сути сообщения. Поэтому важно не переусердствовать с комплиментами.
Как давать обратную связь, чтобы вас услышали
Как же нужно говорить, чтобы вас услышали и правильно поняли.
Говорите про себя
Когда мы выражаем критику в разговоре с собеседником, важно использовать «я-послание» и делиться личным опытом. Например, если рассматривать ситуацию с репетитором, который готовит вас к экзаменам, не говорите: «Ваша методика не работает».
Более конструктивным будет следующий подход: «Я чувствую, что метод, который мы используем, не очень подходит мне. Иногда у меня возникают трудности с концентрацией, я часто отвлекаюсь». Этот способ обратной связи помогает избежать обвинений, сосредотачивает внимание на конкретных аспектах, которые требуют улучшения. В результате вы сможете найти точные решения этих проблем.
Читайте также!
«Процесс целеполагания: правила и методы»Критикуйте не личность, а действие
Когда мы даем обратную связь, важно избегать оскорбительных оценок личности человека. Одна ошибка не определяет его способности. Лучше сосредотачиваться на конкретных действиях, используя глаголы в прошедшем времени. Например, вы журналист, который хочет дать обратную связь коллеге.
Вместо «ты совсем не умеешь писать» можно сказать «сегодня твоя статья не самая удачная». Это отделит человека от его действий и создаст основу конструктивного разговора. Важно предложить решения для улучшения ситуации.
Например, в случае со статьей можно обсудить, каким вопросам уделить больше внимания и как изменить структуру текста. Это сосредоточит на конкретных аспектах и создаст более плодотворный диалог.
Почему не стоит спешить давать обратную связь
Излишняя эмоциональность не только влияет на конструктивность, она может спровоцировать конфликт. Необходимо успокоиться, чтобы донести сообщение до собеседника максимально ясно. Если чувствуете всплеск эмоций, лучше взять паузу в разговоре и использовать это время для каких-нибудь физических действий. Можно умыться, прогуляться, подышать или выплеснуть агрессию другим доступным способом.
Похожие рекомендации используются и для обратной связи в письменном виде. Поскольку электронный формат взаимодействия формирует чувство частичной анонимности, переход на личность может пройти незаметно для вас самих.
Обратная связь в таком формате требует времени на обдумывание ситуации, сбор информации и подкрепление своих доводов какими-то фактами. Так отзыв будет конструктивным и полезным как для человека, который получает обратную связь, так и для его будущих клиентов. Но это вовсе не означает, что вы должны подавить свои эмоции.
Достаточно просто не отправлять отзыв сразу после написания. Оставьте его на некоторое время – возможно, позже вы обнаружите, что использовали резкие слова или категоричные и не очень четкие формулировки.
Получать позитивную обратную связь всегда приятно, особенно если в работу вложено много усилий. Такие отзывы могут стать выражением благодарности за труд, подчеркнуть сильные стороны сотрудника, придать ему уверенность и повысить мотивацию. Однако размышляя о том, как давать обратную связь подчиненным, помните – хвалить, как и критиковать, нужно правильно.
Психологи утверждают – вопреки распространенному мнению, нельзя перехвалить человека. Положительные отзывы всегда приятны, и чем больше мы поддерживаем и хвалим других, тем это лучше для всех.
Невербальная обратная связь
Обратная связь может быть выражена как словами, так и невербально. Даже до того, как кто-то успеет в речи выразить свое отношение к вашим действиям, вы можете уловить намеки через мимику, жесты и движения тела.
Интересно: большая часть информации передается невербально. В некоторых случаях такие сигналы могут значить больше, чем словесные. Если слышите от коллеги, что ваше выступление было потрясающим, но видите, что его лицо невозмутимо и не выражает никаких эмоций, то истинное его отношение выражается именно невербально.
Может возникнуть и обратная ситуация. К примеру, в разговоре с руководителем о вашей работе вы замечаете невербальные сигналы о том, что он доволен результатами. В то же время он дает противоположные речевые сигналы, критикуя вас (возможно, чтобы сохранять мотивацию). Здесь невербалика имеет большее значение, не стоит остро реагировать на его критические замечания.
В нейролингвистическом программировании (НЛП) такое проявление называют метасообщением. Оно представляет собой общий невербальный контекст, который передает внутреннее состояние человека и его отношение к текущей ситуации.
Чтобы научиться верно распознавать метасообщения, задумайтесь о том, какие бы слова люди выбрали, чтобы выразить свои мысли, учитывая их мимику, позу и жесты. Попробуйте представить это, если бы говорили напрямую, например:
- «Я очень недоволен».
- «Я заинтересован в том, что вы предложили».
- «Я хорошо знаю, о чем идет речь».
- «Мне скучно, я не заинтересован» и так далее.
Если сигналы не соответствуют друг другу, получатель обратной связи в замешательстве. Но бывает, когда невербальные проявления также не согласуются между собой. Например: человек говорит бодрым голосом, но выглядит угрюмо или недовольно – это может вызвать у собеседника сомнение в искренности слов. Такой же сигнал – асимметричная, кривая улыбка.
Рассогласование между внутренним состоянием и невербальным выражением называется инконгруэнтностью. Такую информацию или обратную связь стоит рассматривать с некоторой настороженностью. И наоборот, когда критика выражается честно, она согласуется с невербальными выражениями и это говорит об истинных чувствах и отношении человека.
Часто задаваемые вопросы об обратной связи
Отвечаем на популярные вопросы.
Как принимать обратную связь?
Перед тем как попросить дать обратную связь, примите к сведению следующие моменты:
- Если готовы получить обратную связь, не прерывайте собеседника, выслушайте до конца.
- Послушав, обдумайте полученную информацию и уточните у источника, что он имел в виду («Если я вас правильно понимаю, вы имели в виду…»).
- Отнеситесь к новому материалу со всей серьезностью, но в то же время спокойно.
- Помните, что обратная связь используется для улучшения контакта, а не для изменения отношений.
Читайте также!
«Принципы коучинга: разбираемся в деталях»Что такое принцип пинг-понга в обратной связи?
Принцип пинг-понга в этом смысле аналогичен игре в настольный теннис: мячик перемещается то влево, то вправо. Взаимодействие в обратной связи подразумевает, что и вы, и собеседник даете друг другу возможность высказать мнение.
Важно не игнорировать точку зрения собеседника и не настаивать, чтобы он мгновенно принял вашу. Наставления типа «Я же говорил...», «Сразу было понятно...», «Я лучше знаю...» следует исключить, так как они часто вызывают негативную реакцию, такую как апатия, упрямство и грубость.
Что такое нулевая обратная связь?
Это отсутствие какой-либо реакции. Для любого человека, который ценит свою работу, желание становиться лучше является важным мотиватором. Однако когда нет обратной связи, он оказывается в информационном вакууме. Это может привести к следующим последствиям:
- Непонимание того, как человек справляется с работой.
- Продолжение выполнения задач по инерции.
- Постепенная утрата мотивации может привести к ухудшению работы, отказу от задач.
По мнению психологов, обратная связь является важным инструментом. Она способствует повышению эффективности деятельности в любой команде, будь то учебная группа или коллектив сотрудников. Она также может использоваться для улучшения межличностного общения.
Материал основан на исследованиях:
- Касаткин С. Ф. Техника обратной связи. – 2002.
- Горбатов С., Лэйн А. Обратная связь в бизнесе: честный диалог с клиентами и сотрудниками. – Альпина Паблишер, 2020.
- Избирян Л. В., Строкова А. Р. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: ОТ СЛОВ К ПРАКТИКЕ //СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ: ВЫЗОВЫ СОВРЕМЕННОСТИ. – 2018. – С. 256-260.
