Что это такое? Техника активного слушания – это техника общения, позволяющая достичь наиболее полного понимания говорящего с помощью информирования о том, какое значение имеют его слова для слушающего. Человек не просто слушает, о чем ему говорят, но и воспринимает слова другого, проникается их смыслом и проявляет эмпатию.
Как научиться? Чтобы стать тем, с кем приятно разговаривать, достаточно освоить несколько приемов, стратегий активного слушания и понимать, как себя вести во время беседы. Все легко и просто, и вы сейчас сами в этом убедитесь.
Что значит активное слушание
Активным слушанием называется навык, благодаря которому один человек получает возможность выстроить доверительные отношения с другим путем живого участия в разговоре. Из определения термина становится ясно, что технику часто применяют в любых помогающих профессиях, везде, где главным фокусом является человек и общение с ним.. В процессе активного слушания информация, которой делится собеседник, лучше запоминается и в дальнейшем используется для улучшения с ним взаимоотношений.
Сегодня техника активного слушания применяется в продажах, психологии развития ребенка, играх для взрослых и детей, направленных на образование, а также других сферах. Активным слушанием в отношениях можно показать свою симпатию и заинтересованность партнером, а в уходе за больным человеком – выразить ему свое сочувствие и поддержку.
В действительности у метода вовсе отсутствуют недостатки. Человек, который освоил данный навык, становится прекрасным собеседником, притягивает к себе людей и легко завоевывает их внимание.
Отличия активного слушания от пассивного
Когда человек принимает пассивное участие в разговоре, он не способен воспринимать информацию в полной мере и не включается в диалог. У эмоций, которые он выражает, отсутствуют краски, и поэтому его реакция на услышанное непонятна. Если ваш собеседник не спешит комментировать ваши слова и задавать встречные вопросы, постоянно отвлекается и смотрит по сторонам, значит, вероятнее всего, он является пассивным слушателем.
Чаще всего пассивно участвуют в диалоге те люди, которые устали, загружены делами или им просто не интересна тема разговора. А есть те, кто не уверен в собственных знаниях. К примеру, такой человек не будет принимать участие в дискуссии с лектором или коучем на тренинге и что-либо спрашивать, не желая привлекать внимание.
Техника активного слушания отличается от пассивного эффективностью, ведь она дает возможность полностью вникнуть в суть разговора, осознать смысл сказанного и поделиться собственной точкой зрения, обмениваясь при этом с собеседником полезными данными.
Когда человек активно участвует в диалоге, это не может остаться незамеченным. Ведь слушатель демонстрирует интерес к словам собеседника, кивает, не отводит взгляд и улыбается, а также при необходимости задает интересующие его вопросы.
Примеры применения техники активного слушания
Активное слушание является полезным soft skill для эффективной беседы. Оно облегчает выстраивание доверительных отношений, помогает добиваться симпатии собеседника и даже предупреждать развитие конфликта.
Расскажем, как техника активного слушания помогает в различных сферах жизни, на примерах.
- В отношениях с друзьями. Когда вы общаетесь со своим другом, которому требуется поддержка, не торопитесь давать ему советы. Для начала внимательно выслушайте его и подумайте, какую реакцию он бы хотел от вас получить. Можно задать прямой вопрос: «Что тебе сейчас нужно больше – совет или поддержка?» Если в данный момент в совете он не нуждается, значит и давать его не стоит.
- В рабочей обстановке. Техника активного слушания клиента, который недоволен качеством предоставленных ему услуг, позволит понять, как можно сгладить конфликт и сделать так, чтобы клиент остался доволен. Такой опыт даст возможность в будущем учесть недочеты и повысить уровень сервиса, возможно, какой-либо из отделов действительно плохо выполнил свои обязанности.
- В диалоге с близкими. Если вдруг с родными у вас назревает серьезный спор из-за разницы во взглядах, то сделайте глубокий вдох и приготовьтесь внимательно выслушать каждого из собеседников, а не яро отстаивать собственную точку зрения. Здесь важно понять, почему они все так твердо уверены, что правы. А уже после этого можно спокойным тоном поделиться с ними своими мыслями на этот счет, тем самым снизив риск недопонимания и конфликта.
- При разговоре с партнером. Не торопитесь высказывать свои претензии, когда общаетесь со своим партнером о том, каким вы представляете себе ваше общее будущее. Если вы собираетесь создавать с этим человеком семью, а он пока к этому не готов, то выслушайте его мысли по поводу дальнейшей жизни. Таким образом вам проще будет найти компромисс и прийти к общему решению.
Приемы активного слушания
- Выдерживайте паузу.
Когда ваш собеседник о чем-то долго говорит, а потом прерывает свой рассказ, поддержите его, тоже выдержав паузу. Вероятно, что в этот момент он размышляет, как лучше выразиться и подбирает слова. В этот промежуток лучше не пытаться заполнить тишину тем, что первое пришло в голову, а еще раз обдумать сказанное в процессе диалога и позже дать собеседнику более развернутый ответ.
- Поддакивать. Это набор стандартных звуков, вроде «ага» и «угу», которые мы часто невольно произносим в беседе. Есть диалоги, например по телефону, где они и вовсе являются единственно возможным приемом активного слушания. Собеседник не может вас видеть, но таким образом вы показываете свою заинтересованность его рассказом.
-
Уточняйте.
Такой прием техники активного слушания, как уточнение некоторых деталей у собеседника, помогает показать, что вам очень интересно его слушать. Если он упустил некоторые моменты, задайте ему уточняющие вопросы: «Как это случилось?» или «А что ты чувствовать в этот момент?» Таким образом, вам не придется самому додумывать детали, а если разговор ведется на очень болезненную тему, то с помощью уточнений вы сможете лучше понять человека и укрепить с ним эмоциональную связь.
-
Повторяйте за собеседником отдельно взятые слова, словосочетания или предложения.
Когда он услышит то, что говорит сам, то оценит внимательное к себе отношение. Например: «Я недавно был в Питере» – «Ты недавно был в Питере? Как там погода?»
Читайте также!
«Типы личности в психологии: какие бывают»-
Перефразируйте.
После того как вы выслушали собеседника, постарайтесь повторить его слова, но немного их изменив и добавив в рассказ что-то дополнительно – свои мысли по этому поводу или уточняющие вопросы. Так он послушает, как со стороны звучит его речь, и сможет при необходимости изменить ее или сделать более информативной. Например: «Ты сказал, что в Питере была плохая погода и она смазала впечатление от города. Я верно тебя понял? А было что-то, что тебя впечатлило?»
-
Отражайте действия собеседника.
Слушание в общении в технике активного слушания основано не только на словах, но и на жестах и взглядах. Важно поддерживать зрительный контакт, смотреть не по сторонам, а в глаза человека. Выслушивая его, старайтесь ненавязчиво повторять за ним движения и позу. Если он в расслабленном положении и говорит медленно, тоже расположитесь поудобнее, откинувшись на спинку дивана, и снизьте скорость речи. Однотипная манера поведения способствует сближению и поможет укрепить эмоциональную связь.
-
Эмпатичное слушание.
С помощью данного приема вы покажете, что сопереживаете собеседнику и что внимательно его выслушали и поняли все, что он сказал. Выражать эмпатию возможно разными способами, например: «Я думаю, что ты расстроен» или «Я понимаю, почему ты так злишься».
-
Сообщайте о своем впечатлении.
Покажите собеседнику, что вы поняли то, что он хотел до вас донести или чем хотел поделиться.
Читайте также!
«Личные границы человека и как правильно их отстаивать»-
Оставляйте замечания в ходе диалога.
Они показывают, что слушатель осмыслил разговор. Например: «Кажется, я понял, что ты имел в виду».
-
Подводите краткий итог беседы. То есть в резюме выделите основную мысль из всего сказанного собеседником. Например, если он рассказал вам о том, как провел выходные, можно сказать: «Вижу, что твой уик-энд удался на славу. Очень за тебя рад».
Стратегии активного слушания
Ниже перечислим, что относится к технике активного слушания.
- Комфортная обстановка. Дайте понять собеседнику, что ему можно свободно выражать свои мысли. Подстройте под него свой темп разговора, будьте расслабленны и позвольте ему подбирать подходящие слова столько, сколько потребуется. Не перебивайте и не завершаете фразы за него. Не забывайте про зрительный контакт и язык жестов, мимику и движения тела.
- Рефлексия. Не спешите подводить итоги диалога – перефразируйте то, что сказал вам собеседник, отражая при этом его чувства и эмоции. Обозначьте их, если он сам не в состоянии. Окажите поддержку и покажите, что вы понимаете человека и принимаете все его мысли и реакции.
- Вопросы. Не стоит бояться уточнить, если вдруг что-то было вам непонятно. Это не даст повод подумать о вас плохо, а даже, наоборот, поможет показать вашу внимательность к рассказчику.
Как улучшить навыки активного слушания
Чтобы улучшить навык активного слушания, используйте эти простые упражнения.
Читайте также!
«Популярные техники гештальт-терапии»- Не отводите взгляд при разговоре. Но смотреть в глаза постоянно тоже не стоит, иначе можно заставить собеседника чувствовать себя некомфортно. По пять секунд с перерывами вполне хватит. Можно смотреть сначала в левый глаз пять секунд, затем в правый, а потом перевести на время взгляд на что-то, находящееся рядом с человеком или просто посмотреть 2-3 секунды в сторону.
- Отслеживайте невербальные сигналы. Обращайте внимание на закрытую позу (когда руки скрещены на груди), следите за своим выражением лица, тоном голоса и движениями. Аналогично смотрите на язык тела собеседника и повторяйте за ним, если он не принимает закрытую позу.
- Не перебивайте. Дослушайте то, что собеседник хочет вам донести, а только потом спрашивать. Техника активного слушания предполагает и вопросы, но они должны быть заданы в нужный момент. Дайте визави возможность высказаться, и тогда вы станете внимательным и приятным в общении человеком. В благодарность за это вы сможете получить необходимую информацию.
- Старайтесь не делать выводы раньше времени. Выслушайте весь рассказ до конца, не давайте осуждающую или обесценивающую реакцию на слова собеседника, это способствует эмоциональному закрытию человека. Ведь вы не можете знать, что он хочет сказать следующим. Поэтому и планировать ответ ранее, чем он закончит свой рассказ, не стоит.
- Обобщайте. Повторите основные моменты вашего разговора, это позволит собеседнику понять, что вы с ним солидарны, а вам – лучше понять его. Можно применять переформулировку, которая затронет все важные детали беседы.
- Не бойтесь делиться мыслями. Даже в психологии техника активного слушания – это про диалог, а не про молчание в ответ на речь. Делитесь похожими моментами из вашей жизни, мыслями и идеями, так вы покажете свою заинтересованность и добьетесь расположения собеседника. Но не спешите делать выводы, пока не дослушаете рассказ до конца. Поделиться – это значит принимать участие в обсуждении возможных путей решения проблемы, сопровождая диалог такими вопросами, как «Что можно еще сделать для этого?» или «Что нового мы можем узнать о данной ситуации?»
Часто задаваемые вопросы о технике активного слушания
Отвечаем на популярные вопросы.
-
Чем отличается техника активного слушания в сфере продаж?
Активное слушание в продажах практически аналогично технике вне этой сферы. Просто к обычным видам техники активного слушания прибавляется еще и задача что-либо продать клиенту. Даже если вы считаете, что он не готов к покупке, все равно внимательно выслушайте его, наблюдая за движениями и жестами, используйте технику перефразирования, демонстрируя его важность.
Попросите человека подтвердить, что его проблема была понята вами верно, задайте ему вопрос: «Вы точно видите, что суть вашей проблемы мне понятна? Мне хочется максимально эффективно решить это недоразумение». Будет не лишней техника уточнения, вопросы должны быть открытыми и выражать интерес, а не походить на стандартные речи чат-бота. Когда точно разберетесь в причине проблемы, тогда можно переходить к продажам. Клиент уже будет готов приобрести все, что вы ему предложите.
Какая основная цель активного слушания?
Активное слушание используется для создания и укрепления доверительных отношений между участниками диалога. Оно способствует лучшему пониманию чувств собеседника и выяснению нужной информации. Основная цель – это продемонстрировать другому человеку, что он был вами услышан и принят. Именно поэтому так эффективна в отношения со своими детьми техника активного слушания ребенка. Это лучший способ укрепить с ним связь.
Что означает телесная феноменология?
Вы следите за движениями человека и вслух даете им описание. К примеру, на сеансе у психотерапевта пациент сжимает кулаки, когда тема беседы касается его супруги. На уроке у ученика перебивает дыхание, если педагог начинает проверку задания, которое он не сделал.
Телесная феноменология позволяет лучше понять, в каком состоянии и ситуации находится другой человек и какие эмоции он испытывает. Данное замечание даст возможность собеседнику со стороны посмотреть на свои действия, успокоиться и правильно отреагировать.
Читайте также!
«Что такое эмоции и чувства человека»Одним из наиболее сильных удовольствий для каждого из нас является чувство того, что его внимательно слушают и понимают. Поэтому, освоив технику активного слушания, вы сможете узнавать точку зрения других людей, лучше понимать чувства коллег по работе и помогать им найти пути решения, заводить настоящие дружеские отношения.
Таким образом, окружающие будут вам доверять, видя поддержку и желание помочь с вашей стороны. Вы улучшите навык влияния, убеждения, ведения переговоров и улаживания конфликтов. Очень нужные умения, так ведь?
Материал основан на исследованиях:
- Богданова Е. В. Приемы активного слушания. – 2018.
- Гиппенрейтер Ю. Чудеса активного слушания. – Litres, 2014.
- Евтихов О. В. Техники активного слушания //Практика психологического тренинга.–СПб.: Речь. – 2004. – С. 137-138.
