Работа с неприятными клиентами ставит вас в тупик и опустошает? Не знаете, как взаимодействовать со скандалистами и ворчунами? Читайте рекомендации специалистов, какие методы работы помогут сохранить душевное равновесие и решить запрос клиента.
К чему приводит работа с трудными людьми?
Коучи и психологи работают с теми, кто находится в непростой жизненной ситуации. Клиенты испытывают стресс, гнев, растерянность, что обостряет акцентуации психотипа. Это приводит к эмоциональным срывам, слезам, истерикам и негативно отражается на внутреннем состоянии специалиста.
Чем опасна работа со сложными клиентами?
-
Эмоциональным выгоранием. Постоянный контакт с неудовлетворенными людьми создает высокую нагрузку на нервную систему коуча. Поэтому важно научиться расслабляться и переключаться после рабочего дня.
-
Переносом и контрпереносом. Специалист может «сливаться» с пациентом, транслировать его состояние на себя. Это снижает эффект от консультирования.
-
Сомнениями в профпригодности. Каждый коуч однажды сталкивается с человеком, которому не способен помочь. Обычно это не вина консультанта: обратившийся клиент не готов работать и решать трудности, ему нужна «жилетка» или подтверждение собственных заблуждений. Не получая сочувствия и одобрения, он бросает терапию, объявляет психологическое консультирование не действенным.
Методы работы с трудными клиентами
Зачастую личностные тренеры не могут отказаться от работы с неудобными клиентами, но с проблемными ситуациями сталкиваются специалисты и других областей. Продавцы, учителя, менеджеры, администраторы — все вынуждены периодически соприкасаться с недовольными потребителями. Мы подобрали 4 эффективных техники взаимодействия с ними.
Увидьте чужую боль
Часто человек становится «непростым» из-за одолевающих его проблем. К примеру, он переживает кризис в личных отношениях, его брак рушится или положение на работе стало шатким. Из-за давления обстоятельств характер ухудшается, и вам может показаться, что вы имеете дело с неприятной личностью.
Первое, что нужно сделать: отделить человека от его проблем. Помните, что большинство — нормальны, но обратились к вам в непростое для себя время.
Формируйте правильные ожидания
На первой встрече узнайте, каких результатов ожидает пациент. Скорректируйте их, если они нереалистичны. Например, к психологам могут обращаться женщины, которые хотят найти партнера. Но психотерапевт — не сваха. Запрос может быть следующим: разобраться в себе, понять, почему на данном этапе нет отношений. И уже через это найти любовь.
Правило реалистичных ожиданий работает для всех. Если вы продаете товар — озвучивайте правильные сроки доставки. Предоставляете услугу — говорите, когда она будет выполнена. Это избавит от постепенного превращения обычного клиента в «неудобного».
Приложите больше усилий
«Проблемными» могут быть люди, которые уже обращались к специалисту, но тот не сумел закрыть их потребности. В таком случае клиент предубежден против вас и закрыт для конструктивного диалога. Проявите больше участия, чем обычно. Выясните, что хочет получить человек, и почему прошлая услуга не привела к результату. О том, как устанавливать доверительное взаимодействие, читайте в рубрике «Коучинг».
Не становитесь донором
Отличайте работу с трудными клиентами от попыток выкачать из вас энергию. Если жалобщик приходит, чтобы поскандалить, «вылить» негатив, не выполняет ваших рекомендаций, — откажитесь от дальнейшего взаимодействия. Да, вы потеряете деньги, но сохраните душевное здоровье и внутренний ресурс, что гораздо важнее.
Записывайтесь на обучение «Психологическое консультирование и коучинг», если чувствуете, что помощь другим — ваше призвание. На курсе вы научитесь анализировать мотивы и определять, кому нужно деятельное участие, а кто хочет получить сочувствие. Программа построена так, чтобы вы приобрели не только ценные знания, но и отработали навык взаимодействия с клиентами.
