4 техники работы с трудными клиентами

Забрать один
из подарков
Подобрать профессию за 5 минут Подобрать
профессию
за 5 минут
02.11.2021  |   777 просмотров   |   Дата обновления: 05.06.2023
В статье рассказывается:

Работа с неприятными клиентами ставит вас в тупик и опустошает? Не знаете, как взаимодействовать со скандалистами и ворчунами? Читайте рекомендации специалистов, какие методы работы помогут сохранить душевное равновесие и решить запрос клиента. 

К чему приводит работа с трудными людьми? 

01 (1).jpg

Коучи и психологи работают с теми, кто находится в непростой жизненной ситуации. Клиенты испытывают стресс, гнев, растерянность, что обостряет акцентуации психотипа. Это приводит к эмоциональным срывам, слезам, истерикам и негативно отражается на внутреннем состоянии специалиста.

Чем опасна работа со сложными клиентами?

  1. Эмоциональным выгоранием. Постоянный контакт с неудовлетворенными людьми создает высокую нагрузку на нервную систему коуча. Поэтому важно научиться расслабляться и переключаться после рабочего дня.

  2. Переносом и контрпереносом. Специалист может «сливаться» с пациентом, транслировать его состояние на себя. Это снижает эффект от консультирования.

  3. Сомнениями в профпригодности. Каждый коуч однажды сталкивается с человеком, которому не способен помочь. Обычно это не вина консультанта: обратившийся клиент не готов работать и решать трудности, ему нужна «жилетка» или подтверждение собственных заблуждений. Не получая сочувствия и одобрения, он бросает терапию, объявляет психологическое консультирование не действенным.



Методы работы с трудными клиентами

02 (1).jpg

Зачастую личностные тренеры не могут отказаться от работы с неудобными клиентами, но с проблемными ситуациями сталкиваются специалисты и других областей. Продавцы, учителя, менеджеры, администраторы — все вынуждены периодически соприкасаться с недовольными потребителями. Мы подобрали 4 эффективных техники взаимодействия с ними.

Увидьте чужую боль

Часто человек становится «непростым» из-за одолевающих его проблем. К примеру, он переживает кризис в личных отношениях, его брак рушится или положение на работе стало шатким. Из-за давления обстоятельств характер ухудшается, и вам может показаться, что вы имеете дело с неприятной личностью.

Первое, что нужно сделать: отделить человека от его проблем. Помните, что большинство — нормальны, но обратились к вам в непростое для себя время.

5 способов найти своё призвание и начать зарабатывать на нём от 150 000 руб.
Наталья
Пахалева
Бизнес-коуч ICF
с опытом более 10 лет

Каждый человек мечтает найти своё призвание в жизни. Не у каждого это сразу получается, но мы знаем, где искать! Мы помогли более 1 900 ученикам найти дело своей жизни и научили зарабатывать на нем.

Мы подготовили подборку полезных документов и вебинар, которые помогут вам сделать первые шаги для поиска себя и увеличения своего заработка. И да, это бесплатно!

Как найти призвание и зарабатывать на нем от 150 000 руб.
Инструменты для поиска своего дела и способы монетизировать его
3 правила для постановки и достижения целей
Пошаговый алгоритм, как ставить цели, чтобы они достигались
5 правил, расширяющих денежные границы
Правила, благодаря котором доход увеличивается в 2 раза
4 практики для увеличения личной эффективности на 70%
Рабочие практики от бизнеса-коуча с 10-летним опытом
ТОП-10 убеждений для профессионального успеха
Жизненные правила для того, чтобы быть лучшим в своём деле
Скачать подборку бесплатно
doc 1,7mb
pdf 2,5mb
Уже скачали 2331

Формируйте правильные ожидания

На первой встрече узнайте, каких результатов ожидает пациент. Скорректируйте их, если они нереалистичны. Например, к психологам могут обращаться женщины, которые хотят найти партнера. Но психотерапевт — не сваха. Запрос может быть следующим: разобраться в себе, понять, почему на данном этапе нет отношений. И уже через это найти любовь.

Правило реалистичных ожиданий работает для всех. Если вы продаете товар — озвучивайте правильные сроки доставки. Предоставляете услугу — говорите, когда она будет выполнена. Это избавит от постепенного превращения обычного клиента в «неудобного».

Приложите больше усилий

«Проблемными» могут быть люди, которые уже обращались к специалисту, но тот не сумел закрыть их потребности. В таком случае клиент предубежден против вас и закрыт для конструктивного диалога. Проявите больше участия, чем обычно. Выясните, что хочет получить человек, и почему прошлая услуга не привела к результату. О том, как устанавливать доверительное взаимодействие, читайте в рубрике «Коучинг». 

Не становитесь донором

Отличайте работу с трудными клиентами от попыток выкачать из вас энергию. Если жалобщик приходит, чтобы поскандалить, «вылить» негатив, не выполняет ваших рекомендаций, — откажитесь от дальнейшего взаимодействия. Да, вы потеряете деньги, но сохраните душевное здоровье и внутренний ресурс, что гораздо важнее. 


Чек-лист 5 эффективных коучинговых практик для жизни
Чек-лист «5 эффективных коучинговых практик для жизни»

Записывайтесь на обучение «Психологическое консультирование и коучинг», если чувствуете, что помощь другим — ваше призвание. На курсе вы научитесь анализировать мотивы и определять, кому нужно деятельное участие, а кто хочет получить сочувствие. Программа построена так, чтобы вы приобрели не только ценные знания, но и отработали навык взаимодействия с клиентами. 

  • Получите бесплатно 15 коучинговых практик для улучшения жизни на каждый день
    Скачать бесплатно


  • Эксперт Наталья Пахалева Бизнес-коуч PCC ICF
    Наталья Пахалева печатает ...
    Получить курс бесплатно
    tick
    Спасибо!
    Данные успешно отправлены. Наш специалист с вами свяжется.